TESKO Kalite Gözetim ve Belgelendirme Hizmetleri SAN. ve TİC. LTD. ŞTİ

İtiraz ve Şikayet

İtirazların Ele Alınması, Değerlendirilmesi ve Cevaplanması

İtiraz konuları aşağıdakileri kapsamaktadır:

- Sınav başvuru değerlendirmesi,

- Sınav sonuçları,

- Belgelendirmeye ilişkin kararlar (belgenin askıya alınması, geri çekilmesi, kapsamın daraltılması, iptal edilmesi)

İtirazların zaman aşım süresi 15 iş günüdür. Bu süre içerisinde başvuru yapılmaması durumunda itirazlar değerlendirmeye alınmamaktadır. Sürenin aşılması durumunda itiraz, şikâyet kapsamında değerlendirilir.

Aday itirazını, TESKO web sitesinde yer alan P6.F1 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu ile elektronik ortamda yapabileceği gibi mail, posta, telefon, faks ile de sözlü veya yazılı olarak yapabilir.

İtirazlar, Yönetim Temsilcisi tarafından P6.F1 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu doldurularak P6.L1 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Takip Listesine kayıt edilir. İtirazlar yönetim temsilcisi tarafından Yöneticiye iletilir.

Yönetici itirazın araştırılması, düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için itirazın konusuna göre itiraza konu olan kişi/kişiler dışında itirazı değerlendirme yetkinliğine sahip kişi/kişiler arasından görevlendirme yapar.

Yönetici önce itiraza konu kişinin kararını yeniden gözden geçirmesini talep eder. Ardından itirazın akran değerlendirmesine tabi tutulması için görevlendirilen iç doğrulayıcı ya da karar vericinin değerlendirmesine sunulur. Görevlendirilen kişi/kişiler değerlendirme sonrasında Yöneticiye P6.F1 Şikâyet/İtiraz ve Öneri Formu ile gerekli bilgiyi sunarlar.

Yönetici, Yönetim Temsilcisine değerlendirme sonucu hakkında bilgi verir. Yönetim Temsilcisi bu bilgi doğrultusunda kişi/kişilerin iletişim adreslerine gerekli bilgilendirmeyi ‘P6.F1Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu’ ile 7 gün içerisinde yazılı olarak yapar.

İtiraz sahibinin haklı bulunması durumunda, öncelikli olarak itiraz sahibinin mağduriyeti giderilir ve Yönetici gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere başlanması için Yönetim Temsilcisine P5.Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre Düzeltici faaliyet talebinde bulunur.

İtiraz sahibinin sonuçtan tatmin olmaması halinde itiraz şikâyet ve itiraz komisyonun değerlendirmesine sunulur. Komisyon toplantısı üyelerin ve gerek görülürse Yöneticinin katılımı ile gerçekleştirilir. Eğer bir sınavda itiraz kaydı açılmamış ise o sınavlar için değerlendirmelerde sonradan değişiklik yapılmamalıdır.

Şikâyet ve İtiraz Komisyonu itirazı tarafsız bir şekilde inceler ve görüş bildirir. Yönetici, Şikâyet ve İtiraz Komisyonunun görüşünü dikkate alarak karar verir.

İtiraza konu TESKO Personeli hiçbir şekilde adayın itiraz değerlendirilme sürecinde yer alamaz.

İtiraz değerlendirme sürecinde yer alan TESKO personeli, P8.F3 Personel Taahhütnamesi gereği itiraz sahibi kişi/kişilere karşı tarafsız ve adil davranmakla yükümlüdür.

İtirazlar en geç 30 gün içerisinde sonuca bağlanır ve itirazda bulunan kişiye bildirilir.

İtiraz sonuçları; P6.L1 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Takip Listesi ile kayıt altına alınır.

Şikâyetlerin Ele Alınması, Değerlendirilmesi ve Cevaplanması

Şikâyet konuları aşağıdakileri kapsamaktadır:

- İtiraz konusu olabilecek alanlar dışındaki TESKO faaliyetleri ve eylemleri,

- TESKO tarafından belgelendirilmiş kişilerin yaptıkları işler ve sundukları hizmetleri; belge ve logo kullanımına ilişkin yükümlülüklere aykırı tutum ve eylemleri; mesleki yeterlilik kurumu mevzuatlarına aykırı tutum ve eylemleri, yeterlilikte belirlenmiş meslek etik kurallarına aykırı davranışları ile ilgili olarak herhangi bir zamanda yapılabilir.

TESKO’ ya yapılan şikâyetler web sitesinde yer alan P6.F1 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu ile elektronik ortamda yapabileceği gibi mail, posta, telefon, faks ile de sözlü veya yazılı olarak yapabilir.

Belgelendirilmiş kişi hakkında yapılan şikâyetler için şikâyete konu faaliyet kapsamında geçerli bir belgenin olması esastır. Belgelendirilmiş kişi hakkında yapılan şikâyetler için doğrulayıcı bilgi/kanıt talep edilir. Doğrulanamamış bilgilere dayanan şikâyetlere dayanarak belgelendirilmiş kişi hakkında bir işlem (belgenin askıya alınması, iptali…) yapılmaz.

Yönetim Temsilcisi tarafından P6.F1 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu ile kayıt altına alınan şikâyetler Yöneticiye iletilir.

Yönetici şikâyetin araştırılması, düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için şikâyetin konusuna göre şikâyete konu olan kişi/kişiler dışında şikâyeti değerlendirme yetkinliğine sahip kişi/kişiler arasından görevlendirme yapar. Değerlendirme sonrasında Yöneticiye P5.F1 Düzeltici/Önleyici Faaliyet Formu ile gerekli bilgiyi sunarlar.

Yönetici, Yönetim Temsilcisine değerlendirme sonucu hakkında bilgi verir. Yönetim Temsilcisi bu bilgi doğrultusunda kişi/kişilerin iletişim adreslerine gerekli bilgilendirmeyi ‘P6.F1 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu’ ile 7 gün içerisinde yazılı olarak yapar. P6.L1 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Takip Listesine kayıt yapılır.

Şikâyet sahibinin haklı bulunması durumunda, öncelikli olarak şikâyet sahibinin mağduriyeti giderilir ve Yönetici gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanması için Yönetim Temsilcisine P5.Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre Düzeltici faaliyet talebinde bulunur.

Şikâyet sahibinin yapılan düzeltici faaliyeti yeterli bulmaması durumunda konu Şikâyet ve İtiraz Komisyonuna iletilir. Komisyon toplantısı komisyon üyelerinin ve gerek görülürse Yöneticinin katılımı ile gerçekleştirilir.

Komisyon üyeleri toplantıya yazılım üzerinden davet edilir. Toplantı günü ve saati üyelere duyurulur.

Şikâyet ve İtiraz Komisyonu şikâyeti tarafsız bir şekilde inceler ve görüş bildirir. Yönetici, Şikâyet ve İtiraz Komisyonunun görüşünü dikkate alarak karar verir.

Şikâyetler en geç 30 gün içerisinde sonuca bağlanır ve şikâyette bulunan kişiye bildirilir.

Şikâyet sonuçları; P6.L1 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Takip Listesi ile kayıt altına alınır.

Önerilerin Ele Alınması, Değerlendirilmesi ve Cevaplanması

TESKO’ ya yapılan öneriler Yönetim Temsilcisi tarafından P6.F1 Şikâyet, İtiraz ve Öneri Formu ile kayıt altına alınır ve yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında bu öneriler değerlendirilir ve gerekli görülen konularda düzenlemeler yapılır. Öneri sahibine teşekkür yazısı ve durum/sonuç bildirimi 30 gün içinde yazılı olarak yapılır.